深圳酒店服务礼仪培训

【课程背景】

酒店行业对于员工的专业以及服务礼仪培训越来越重视，客户对酒店服务质量要求越来越高，做为老板或管理者的您是不是对服务的完善与改进越来越感到力不从心，本课程将解决您的以下难题：

1、如何让您酒店在众多酒店中脱颖而出赚取更多的利润？如何让您的酒店媲美五星级酒店服务？

2、如何让您的酒店服务更上一层楼？如何让服务意识牵制着您的每一个员工，而作为一个管理者，如何让你众多的下属心甘情愿尽心尽力为酒店服务为客户用心服务？

3、如何提升酒店的服务质量？如何跟你的员工打好关系，做好沟通？如何塑造一个领导的权威性，做到威而不暴？

【培训目标】

1、提升餐饮服务人员的服务技巧

2、提高餐饮服务人员的礼仪水平

3、掌握餐饮服务人员的标准和细节

4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化

【培训对象】

1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；

2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位；

【课程特色】

1、内外兼修，与工作现状紧密结合

2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

【课程内容】

一、服务意识的培养：

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

二、餐饮服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、 印象=首轮效应-7秒钟决定他人对你的印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪：

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、递接东西的标准方法

四、打造正确的服务意识：

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法：

1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、服务人员听的技巧——理解客人话语

3、服务人员笑的技巧——把美的语言传达给您的客人

4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、服务人员动的技巧——用身体说话

【服务细节】

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度

2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

【接待礼仪】

1、问候声礼仪

重要的声

问候的肢体语言与动作

问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

【电话礼仪】

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

【解决投诉】

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

【学校简介】

自2008年诞生以来，杨静怡老师以首创的静怡态式训练法，为万千女性成就由内而外的优雅蜕变，找回柔情似水的女人魅力。

历经多年积淀，在杨静怡老师的带领下，组建了一支专业、热情且富有高素养的精英名师队伍，能为广大女性提供形体、仪态、气质、礼仪、心灵等方面的深入培训。迄今为止，通过杨静怡老师提升自我内涵，成功重塑身姿、心性、技术与审美能力的学员达到2000多人，遍布全国各地。

“静以修身，怡以传人”的学训，不仅滋养着公司的枝繁叶茂，也滋润着女人们的心田，指引她们感悟内心的渴望，找回美的自我，从而改变人生，改变命运！

【品牌释义】

静：代表个人之修为，源自“源静则流清，本固则丰茂；内修则外理，形端则影直。”

怡：代表家庭之和睦，寓意通过提升自我素养，成就家庭、亲人、兄弟姐妹的和睦。

不断探寻修生养心的女子礼仪与美学之道，升华一批又一批秀外慧中的优雅女人。

【专业团队】

公司以杨静怡老师为带头人，结合一批国内的重量级名师。他们凭借深厚的中华文化素养、高远的视野、豁达的胸襟以及敏锐的洞察力，受到明星名人与广大学员的由衷钦佩。在他们的努力耕耘下，不仅先后为张艺谋电影《金陵十三钗》、2010年上海世博会开闭幕式、2011年深圳大运会开闭幕式、2014年南京青奥会颁奖礼仪小姐选拔、37届环球太太指定培训机构；

2015年与天津画中人合作，共同推广《全球华人旗袍映像长卷》静怡随行画中人，在墨尔本、悉尼、东京、大阪、奥兰多、广州、深圳、益阳、内蒙古、江西、宁波、杭州等全球各地传播东方雅学文化。

公司以专业为广大女性提供形态、礼仪指导，更在梦想、艺术、文化与商业价值等方面寻求佳融合方式，与广大老师、学员、合作伙伴共同抒写女性美学与中华礼仪文化的华美篇章！

【教学环境】