合肥有效处理客户情绪课程（不满+抱怨+投诉）

【教学对象】

【课程收益】

★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；

★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

【课程内容】

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

1、比较不满、抱怨、投诉的差别

比较差别

不满、抱怨、投诉的处理

2、研讨练习:比较潜在价值的大小

总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心

★客户为何不满？

检查表中找差距

★客户服务的概念

练习:优质的客户服务表现

★以客户为中心的理念和表现

练习:区分何者是以客户为中心

2、独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

计算与研讨:超值服务的回报

总结:客户抱怨与超越预期的对应关系

3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

客户永远是对的？

客户服务——没有任何借口

小组研讨:请比较潜在价值的大小

4、处理客户反馈过程中的心态管理

关注点管理:心态、心理、技术等

客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1、认识服务沟通

练习:服务、沟通、卓越人生

2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

听出客户的不满、采取不同的处理策略

3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、 处理客户反馈过程中的身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

电话沟通的一般要求

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析:呼叫中心的电话接待

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

1、深挖客户不满

★ 一线员工如何关注客户不满

★ 探寻客户需求的方法

★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2、珍惜客户抱怨

★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨

★ 一线员工如何处理客户抱怨

平息客户抱怨的主要步骤

平息客户抱怨的重点环节

3、管理客户投诉

★ 投诉带来什么？

★ 投诉处理的流程

★ 如何组织后期改善

研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

4、处理客户反馈实战演练

【关于我们】

合肥万普企业管理有限公司初创于2001年9月1日，是安徽省内家专业从事体验式培训的机构。自公司成立以来，万普一直致力于体验式培训的研究和推广，并于2004年正式创立了拓展培训机构，结合中国特有的培训需求创建了独特的面向个人、团队和组织的培训体系，并开创了个性化设计与标准化实施相结合的培训模式，打破了管理培训界难以形成规模的瓶颈,使参加体验式培训的人数可以大幅度增加，使体验式培训在安徽得以迅速推广。

目前，万普在芜湖、黄山、九华山、太平湖、天柱山、绩溪龙川、万佛湖、庐江雅典娜温泉、江苏天目湖等设有分支机构和的大型先进的拓展训练基地，在南京、上海、杭州、武汉有四家品牌加盟机构。9年来，万普陆续为来自企事业单位、机关、科研院所、高等学府、社团组织等社会各类机构的学员提供培训服务，安徽省累计拓展培训量已突破十五万人次，成为华东地区培训总人数多的体验式培训机构之一。

【学校荣誉】

【学校名师】

田胜波 先生

基本情况：

管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务

培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理；

拥有三十多年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:

管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事

港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师

国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师

在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验

2006年被培训网等机构评为十佳培训师

工作经历:田老师在三十多年的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等部门。管理咨询服务过企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机、龙头股分、巴鲁夫（德资）等知名企业。

【学校环境】