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广州优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训班

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2024.03.27 李*力 138*****253 咨询了 授课师资
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2024.03.06 叶*生 186*****644 咨询了 开班时间
2024.03.01 叶*生 136*****423 咨询了 开班时间
2024.03.01 黄*生 151*****902 咨询了 上课时段
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2024.02.29 学*员 132*****280 咨询了 课程费用
2024.02.26 高*生 188*****889 咨询了 周边交通
2024.02.26 廖*生 158*****388 咨询了 周边交通
广州优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训班

【学习背景】

在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

【学习目标】

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

1、树立主动服务意识;

2、做到优质客户服务;

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、超越客户期望的客户服务;

5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;

6、掌握如何提升客户服务技巧;

7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的顾客抱怨转化成公司胜利的法宝;

9、如何与不同的客户进行有效沟通。

【教学环境】

学员上课环境

【课程大纲】

部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务?

1、服务的概念

——分组活动:服务真的有这么重要吗?

2、对服务SERVICE的理解

S-Smile:

为每一位顾客提供微笑服务

E-Excellent:

出色完成每个服务流程……

R-Ready:

随时准备好为顾客服务

V-Viewing:

将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性

3、服务三大问题

共性服务

—— 要满足

个性类型

—— 迅速判断

个性服务

—— 设法满足

4、服务四个层次

基本服务

满意服务

超值服务

难忘服务

——案例:附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

把分内的服务做精——意料之内 情理之中

把额外的服务做足——意料之外,情理之中

把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满?

——现场模拟:服务目标:在短的时间,用少的资源,花小的努力,

取得快速、达到有效的服务水准。

第二部分  构建的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠**

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论:企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

服务标准由谁决定;

我的行为如何影响服务标准;

服务标准提升与完善的机制**;

——现场演练:问题导向

4、客户服务管理体系的制度及规范

客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

客户服务管理制度建设的几种思路;

客户服务管理制度建设与发展的原则;

——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本高5—7倍;

要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;

企业为补救服务品质欠佳的消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本 ;

一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

提高客人忠诚度利润可增5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司;

80%的客人会找服务好的公司;

20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

回头客会为公司带来50%——80%的利润;

——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

1、客服人员的能力

岗位能量及能力能量

——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)

客服人员的职业核心能力:

方法能力

社会能力

——分享:客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示:你看懂了吗?

怎么越说越糊涂,我要投诉!!

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第六部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、投诉管理标准与相关法律

投诉界定

重大投诉

重要投诉

轻微投诉

二、投诉、抱怨处理方法与技巧

应对抱怨、投诉的心里准备 :

同理心

客户是对的

调整心态

——分享:客户服务的素质

处理抱怨、投诉的步骤(流程):

掌控情绪

收集客户信息

掌握客户类型

沟通技巧……

——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

三、平息客户怒火5技巧

让客户发泄

真心为客户着想

真诚道歉

引导思路

迅速解决问题

——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

四、 客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

赢者心态训练

调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:

总结:  前事不忘,后事之师

——视频分享

【教学特色】

一、实战课程掌握管理体系;

强大的师资阵容、为学员提供高端资讯和系统知识;

具有实战经验的专家、学者、顾问;

学员将学习内容在企业内得到有效应用。

二、免费三年复训温故知新;

学员在读及结业后可以参加所缺课程的补课;

结业三年内可以免费复读原课程表中的同一课程。

三:多元跨班交流整合各方资源;

建立同类型班级之间的交流;

跨越类型组织班级互动、分享;

学员讲师团为同学企业分忧解难。

四、专业带班服务重温校园温馨;

班级配备专业的带班老师,成熟规范的流程;

全程组织学员的课程学习、班级活动。

五、高端企业家论坛传递前沿思维;

每年10余次的高端企业家成功论坛;

聆听权威声音、传递前沿思维、 感受名家魅力。

六、同学会维系中大校友真情;

同学会、校友会、商会“三会一体”;

学员入学即自动加入博学同学会,在读期间享受会员的所有权益;

同学会下设商务俱乐部和行业交流平台,定期举办活动。

【教学服务】

1、通知上课:网站、邮件、短信、电话全方位获得上课信息,由带班老师负责确保每位学员收到上课信息;

2、下载讲义进行预习:上课讲义可在教学服务网站提前下载,便于学员了解课程内容,提前做好课程准备;

3、课程问题反馈:带班老师收集学员对该门课程关注、需要解决的问题,反馈给授课老师,便于老师在课程中针对性的进行讲授;

4、课堂授课:授课老师结合学员提出的问题进行授课。课堂上根据课程内容需要进行分组、案例研讨、提问解答等,并由授课老师布置课程作业;

5、课后作业:作业小组成员对作业进行研讨,拟出作业提纲,并指定作业小组组长在规定时间内完成作业,提交带班老师;

6、作业评定:由带班老师将收集到的作业交授课老师或作业评定顾问进行评定,并将全部作业结集成册,在下次上课时发还学员参阅;

7、3年免费复训:3年内可不限次数的参加同一项目课程。

【名师介绍】

讲师严正

严正 老师

简介:

和邦咨询首席顾问,领导力与人力资源管理专家,美国领导力研究中心认证讲师,胜任素质(中国)发展研究院副院长,原华立集团人力资源总监、管理学院院长,清华大学总裁班、浙江大学总裁班特聘讲师。

严老师在10多年的大型企业高层管理经历中,积累了丰富的人力资源开发与管理经验。严老师对企业运营有成熟的思考与研究,精通企业变革、公司管控、并购整合、内部营运系统控制等各面作业,尤其擅长于企业人力资源的开发与管理之各作业流程操作实务,包括领导力发展、战略性人力资源管理、企业人才梯队建设、人才发展、绩效管理等方面。

严老师长期致力于为中国企业的成长与变革提供实效性的解决方案,已为上百家大中型企业、政府机构提供领导力发展、胜任素质建模与应用、素质测评、企业人才发展、人才梯队建设、组织绩效管理等管理咨询服务。

严老师既有理论高度,又有丰富的大型企业高管的实战经历,在为企业做诊断、梳理、咨询和培训的过程中,强调系统思考,重视资源的优化配置,善于将目标管理与问题管理综合应用于企业管理之实践,追求标本兼治,力求将复杂问题简单化,并从根本原因上解决问题。

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    学员点评

    100%满意度

    时代华商

    综合

    环境 : 5.0师资 : 5.0教学 : 5.0

    91655人看过    1520人预约    2人评价
    马*苑

    马*苑

    私信AT
    有用(8请教

    (环境:5.0师资:5.0教学:5.0

    非常好的一个平台,在中大本部上课,重回校园,师资水平一流,对我现在的工作非常有帮助,推荐想学习的加入这个群体。

    2013-06-27

    范*姣

    范*姣

    私信AT
    有用(5请教

    (环境:5.0师资:5.0教学:5.0

    上课老师在业界的知名度很高,课程质量很好,物超所值!

    2013-06-24

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