广州汇学教育学校

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【课程简介】

什么样的人才能领导好客服团队?带领团队创造更大的价值,唯有专业的销售团队,是有战斗力的团队。客服如何通过沟通促进买家购买,售前、售中的引导/催付及售后服务,提高淘宝成交几率,后达成交易。


塑造店铺第二张脸、让顾客跟着你走!

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招生对象

想通过培训提升掌握“客服”沟通、营销等技巧,成为一个客服,想提升自己的沟通能力的个人。适合淘宝售前/售后客服,天猫客服,客服专员,客服主管等职位。


教学大纲

客服基础概述/客服团队管理/基础规则(交易)/千牛工作台应用/售前准备/售中接待/售后客服/绩效考核/客户关系管理CRM/客服流程化管理..


班级特色

★项目实战★全网实战教学


【学习内容】


客服基础
概述

客服是公司的形象代表
1.
从业心态和工作状态调整
2.
客服的职业价值观
3.
服务意识与职业态度
4.
客服团队架构组成

客服是公司的形象代表,通过企业文化培训,树立客服的服务意识与职业态度,调整心态为提高销售以及客户满意度。

客服团队
管理

客服团队管理设置及职能
1.
分销运营的团队架构
2.
权限分配(售前,售后,优惠等)
3.
客服子账号创建
4.
角色权限
5.
子账号分流设置
6.
子账号安全管理
7.
监控查询(查询各子账号均可)
8.
客服的晋升制度
9.
客服团队考核及激励

什么样的人才能领导好客服团队?带领团队创造更大的价值,唯有专业的销售团队,是有战斗力的团队。

基础规则
(
交易)

了解淘宝与天猫的区别
1
、淘宝基础规则与流程
1.
交易评价管理
2.
市场管理
3.
通用违规行为及违规处理措施
4.
严重违规行为/一般违规行为
5.
描述不符,违背承诺
6.
竞拍不买,恶意骚扰
7.
争议处理规则
8.
中差评评价处理
2
、天猫规则
1.
违规违规处理措施/严重违规行为
2.
虚假交易/延迟发货/违规的执行
3.
淘宝争议处理规则
4.
售中争议处理与执行

1.熟知淘宝与天猫的规则与流程,注意以及违规处理措施等。避免违规行为给店铺带来的损失。
2.
当交易纠纷出现,我们该如何避免并把损失降到低。

千牛工作台
应用

1.工作台与旺旺模式介绍
2.
页面模块介绍
3.
客服工作台的设置
4.
产品上传,商品分类/描述
5.
交易管理、商品管理、客户管理
6.
聊天页面(商品/订单/客户/机器人)
7.
快捷回复和插件设置
8.
联系人管理
9.
交易管理应用
10.
订单管理
11.
店铺运营数据的查看和导出
12.
客服权限及子帐号设置


1
、熟悉操作千牛工作平台的操作,产品上传,商品分类和描述,订单管理和设置运费模块等,
2
、熟悉卖家工作台使用的店铺管理工具,有效对商品、客户以及订单进行跟踪管理,客服接待及流量的解析,分享怎么做电商思路。

售前准备

1.沟通的重要性
2.
了解客服工作流程
3.
实时了解商品库存
4.
发布宝贝/详情描述
5.
物流快递及发货
6.
了解客户心理,关联销售技巧
7.
客户信息收集与反馈
8.
接待咨询注意事项
9.
语言技巧
10.
客服准备工作

了解沟通的重要性及接单技巧,通过产品客户的接待工作,学会从售前,售中,售后三方面来打造优质的客户服务。

售中接待

1.在线接待流程
2.
快捷短语/自动回复使用技巧
1.
沟通语言技巧
1.
买家购买分析
2.
常见的拒绝理由及破解技巧
1.
接待咨询注意事项
3.
推荐/促成交易技巧
4.
客服催付成交技巧
6.
客户跟踪回访
7.
礼貌告别/结束话术回复
8.
下单发货注意事项
9.
客服催付技巧

1.了解与客户沟通交流接待需要注意的细节事项。了解自身产品的相关,更好的为客户服务。
2.
学习客服的回复技巧,提高淘宝成交几率。专业知识礼貌告别,结束话术回复,给客户良好的印象
3.
客服销售禁语!

售后客服

售后服务基础,接待处理售后客户问题
1.
回复/处理技巧
2.
买卖交易退换货
3.
退货退款处理(质量问题,发错货等)
4.
了解投诉/举报等规则详情
5.
违规记录
6.
交易纠纷处理流程
7.
交易纠纷处理技巧
8.
了解纠纷交易处罚后果
9.
快速处理退款退货
10
为客户查/催件,丢件赔付处理
11.
中差评处理技巧
12.
售后问题登记,交接等
13.
售后退款差价操作
14.
影响客服满意度的因素

售后客服岗位,介绍店铺日常客服面对中差评的沟通解释技巧,做好售后的服务,提升旺旺咨询转化率,利用中差评解释提升转化率,高效处理中差评,利用中差评做营销,提升DSR评分,维护好新老客户。

绩效考核

1.客服绩效考核
2.
重要性分析及考核目的
3.
售前考核指标制定
4.
方案制订与实行
5.
未成交跟踪等 (售前)
6.
物流服务(额外指标)
7.
售后考核指标制作与了解
8.
售后退换货处理问题的能力
9.
交易纠纷及中差评处理
10.
客服转化率
11.
响应时间(回复速度)
12.
月总销售额(个人业绩)
13.
客单价(单笔销售额)
14.
考核软件介绍及使用
15.
考核指标的查看分析

1.绩效考核指标是什么?你更需要懂得绩效考核的核心。让学习制定自己公司的业绩效考核制度。
2.
绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、终效益的统一。工作目标为导向,将工作更加标准化。
3.
根据工作业绩、工作能力、工作态度以及销售绩效为员工的薪酬决策,提升企业的整体运行效率和经济效益。

客户关系管理CRM

1.客服管理CRM系统介绍
2.
客户关系管理
3.
老客户维护技巧
3.
会员营销
4.
客户关怀及二次营销
5.
群发短信(优惠活动)
6.
物流短信提醒
7.
中差评关怀
8.
加旺旺群/微博/微信/微淘
9.
电话回访/短信关怀
10
老客户体验
11.
赠送优惠
11
试用试穿体验
12.
售前/售后接待客户的意见与反馈
13.
网店客服沟通与能力提升

1.了解客户管理CRM系统功能的介绍,熟悉老客户维护技巧,针对客户资源,客户跟进,团队管理,业绩核算,售后服务。向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

客服流程化管理

1.如何认知客户需求
2.
如何分析客户类型
3.
如何销售技巧的加强
4.
销售必备&禁忌

对客户(准客户)进行分类,对不同级别的客户提供差异性的服务。提高客服整体的服务,采用系统的方法,通过改善整个服务体系。

备:为防止同行模仿,本课程每月更新/以当月新课程为准。

广州汇学教育学校授课现场


【成功案例】


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10年来,我们帮助过6000学员成功做淘宝,学员店铺流量明显上升,成交量不断增多。汇学致力于用更专业的课程针对性教学,使学员快速高效学习到有益于自身店铺的知识,下一个成功案例会是你么?


【关于我们】


广州汇学教育科技有限公司是广州市家致力于淘宝第三方服务的综合性公司,主要从事淘宝培训和电商人才输送等业务。旗下拥有淘宝培训机构和电商服务平台,为广大的电商客户提供专业、优质的、便捷、快速的电商服务.


汇学本着诚信服务的宗旨,致力于淘宝培训、C店一站式、天猫一站式服务,在电商行业中开辟一条新道路。


汇学的logo寓意以三片绿叶的形式布满电商行业,以顽强的生命力来开创、迎接电商的未来,同时也隐喻企业从无到有、从小到大。


【教学优势】


讲师实力

汇学教育超A级讲师

全部来自市场一线

具备多年电商运营经验学员口碑


学员口碑

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课程实战

汇学教育超A级讲师

全部来自市场一线

具备多年电商运营经验售后服务


售后服务

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开班信息

学时
学费
操作

    周边交通

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    刘*姐

    刘*姐

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    (环境:5.0师资:5.0教学:5.0

    教学老师的专业水平很高,来这里学习收获颇丰,期待下次再来学习其他的。

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