长沙有效处理客户抱怨及投诉企业内训课程

【课程简介】

客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。 不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。企业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的产品和服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息

【教学安排】

模块一：正确面对客户投诉与抱怨

1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2.客户投诉与抱怨没有大小之分

3.客户投诉与抱怨也许是新的商机

4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5.客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

模块二：正确解决客户投诉与抱怨

1.用心倾听——客户期望得到关注与重视

2.平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4.快速解决——如能**解决质量，能多快就多快

5.**兑现——ATP法则

模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1.如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3.身体语言——靠近对方，而不是对立

4.关键话术——10句让客户暖心的话

5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

模块四：案例分析

1.经常遇到的客户投诉是？

2.现在的处理方法？

3.正确的处理方法？

4.有没有更好的处理方法

5.同行业经典客户投诉案例分享

模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划

1.客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2.客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3.客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4.客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

5.客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注

【专业师资】

李丰

礼仪礼宾师

礼仪培训师

AIS国际形象设计师

全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

中国形象设计协会理事

主讲课程：国际商务礼仪  公务政务礼仪

企业礼仪培训  有效沟通

企业品牌形象  成功形象塑造

从事礼仪教学研究十六年，以弘扬国粹，礼仪天

下为己任，博采众长，潜心钻研。多年的教学实践，

形成有的放矢的制定课程方式，实施目标性培训，为

政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团

体等各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的

培训课程。

【学校简介】

我们的优势

我们一直致力于帮助企业与个人发展，秉承“以市场和实效为导向、以专业的品质服务于客户”的理念，专注于礼仪学领域，专业为各类企业机构及个人量身定制礼仪规范系列课程，并传授礼仪行为，使其获得成功所必备的专业技巧。在长期的发展过程中，我公司形成了自己独有的三大特色。

◇ 礼仪培训紧跟企业需求。所有课程都会随着市场的竞争和定位的变化不断进行更新和完善。

◇ 专业的暗访调查。对于窗口行业，我们拥有一支专业素养的服务暗访队伍，为专家团队制定实用、具体的培训方案起了关键作用。

◇ 售后跟踪服务。做完培训后的每个企业，我们都会按照客户单位的需求做培训内容的售后跟踪，协助企事业单位切实落实培训课程。

我们的客户

成立至今，风采礼仪集团已先后为中国移动、中国电信、中国银行、中国石化、电网、中国建设银行、招商银行、西门子、南车集团、五矿集团、三一重工、中联重科、黄花机场京珠高速、宁沪高速等近百家世界和中国500强企业及近千家企、事业机构提供了专业的礼仪培训服务，并以卓有成效的服务质量获得了广大客户的持续认可和信赖。现已成为中国移动、三一重工、中联重科、中国银行、京珠高速、宁沪高速、黄花机场、友谊阿波罗等大型企业的长期合作伙伴。服务范围涉及银行、医疗、政府机关、酒店、房地产、通信、交通、重工高科等行业。