长沙服务礼仪之服务人员的职业素养与服务意识提升课程

【课程简介】

发展服务业是大势所趋，人们在追求物质享受的同时，也在追求精神的满足。21世纪销售的核心不再是产品，也不仅仅是服务，而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节体现的,由服务人员传递的。

【教学安排】

模块 服务人员的价值体现与高品质服务人才打造

高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下，优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。

高品质的服务带给服务人员的价值效应

一、能让服务人员获得更多的尊重

1、客户的尊重

2、同事的认可

3、老板的青睐

二、能让服务人员获得更多的快乐

1、客人的感谢和赞美

2、领导的表扬、同事的羡慕

3、家人的骄傲和自豪

三、能让服务人员获得更多的发展空间

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、机遇的获得

如何成为服务行业的人才

1、我们离顾客的标准有多远

2、客户满意的10个因素

3、提供超越顾客期望的服务

第二模块 服务人员的“六项修炼”

良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种服务技巧，充分运用服务礼仪，这种超越产品本身的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。

服务人员的“六项修炼”

一、专业形象

1、服务人员仪容礼仪

2、服务人员仪表礼仪

3、服务人员工作用品的

二、看的技巧

1、学会“察言观色”

2、学会用目光接触顾客

3、与不同类型的顾客打交道

三、听的技巧

1、有效的倾听

听清事实 — 听出关联 — 听出感觉

2、学会听懂需求

3、电话礼仪

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

3、做顾客喜欢的服务人员

服务人员的“六项修炼”

五、说的技巧

1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

2、如何与顾客打招呼

3、如何赞美顾客

4、如何回应顾客

六、动的技巧

1、站姿、坐姿、走姿规范训练

2、手势规范训练

3、真诚的接待来客

4、招呼、引导、敬茶、递接物品

5、亲切地目送客人

第三模块 有效沟通与异议处理

良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机，快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过：一个人的成功20%靠专业知识，80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对不同类型客户，服务无法事事处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。面对异议，平和的心态和技巧性处理，将会给客户满意的答复。

服务礼仪的有效沟通

一、沟通的基本要求

1、沟通前了解顾客的需求

2、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客

3、避免直接销售带来的拒绝

4、通过深入交流建立信任

5、了解顾客的需求后，给出解决方案

二、与不同顾客的沟通方式

1、和沉默型的顾客打交道

2、和喋喋不休的人交道

3、和“价格太贵”的顾客打交道

服务礼仪的“异议处理”

一、面对顾客异议的心理准备

1、控制自己的情绪

2、不要回避顾客抱怨

3、倾听客户的诉说

4、建立与客户的共鸣

5、诚心实意地向客户道歉

二、处理顾客异议的步骤

1、找到顾客异议的来源，让客户发泄。

2、注意处理辞令，抓住应对关键。

3、提出应急或预见性方案，让客户选择。

4、向客户进行诚实**，给予客户一些额外补偿。

【专业师资】

王雅波 老师

天津商业大学，北京礼仪学院

世界客属总会 礼仪顾问

香港耀星文化传播 礼仪策划

中国电信 礼仪讲师

深圳市外商投资协会 特约礼仪讲师

深圳计算机行业协会 特约礼仪讲师

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛名；

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；

《中国报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；

英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔

◆授课部分单位：

GET Globle Education Training Group、纳税人之窗、地方税务局、国泰君安证券、广州本田、中国银行、建设银行、华商银行、中国电信、太平洋保险、中国信用保险、奥林巴斯、爱默生电气、大亚湾核电集团、广东华美集团、广东公诚、深能源集团、吉田拉链、承远航空、方大集团、迈瑞医药、富士电机、伟星集团、中国检验认证集团、中国南山集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、西点学院（中旭）、深圳企业家联合会、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、大中银投资、深圳市外商投资协会、深圳计算机行业协会……

◆主讲课程：

《魅力职场---形象设计与国际商务礼仪》

《银行营业厅服务魅力与礼仪风范》

《银行高端客户公关与接待礼仪》

《通信业商务交往与服务接待礼仪风范提升》

《商场超市服务人员礼仪培训》

《房地产商业人员礼仪培训》

《公务员礼仪培训》

《公交司乘人员礼仪训练》

《酒店行业服务人员待客礼仪》

《酒会礼仪》

《社交礼仪与沟通技巧》

……

◆ 学员见证：

“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”

----学员课后评价